"No somos el enemigo"

La clasificación de llamadas eficaz es un aspecto crucial de los servicios médicos de emergencia, en los que el personal toma decisiones críticas para ayudar a brindar atención de transporte urgente, de emergencia y que no es de emergencia a los pacientes de manera oportuna. South Central Ambulance Service (SCAS), uno de los servicios de ambulancia más grandes del Reino Unido, utiliza un sólido sistema de clasificación de llamadas que ayuda a priorizar las llamadas de emergencia y asignar los recursos apropiados.

Con una población de más de 7 millones de personas y más de 500 000 llamadas urgentes al año, la prestación de este servicio genera naturalmente una gran cantidad de datos para informes, análisis y evaluación comparativa. ¿Cómo saca el SCAS el máximo provecho de esos datos para tomar las decisiones correctas al brindar atención médica de emergencia eficiente? Durante QlikWorld 2023, hablé con Simon Mortimore, subdirector de información comercial en South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust.

Cuando se incorporó un nuevo sistema de telefonía, el equipo de Mortimor comenzó a capacitar a las personas sobre cómo utilizar los datos generados a partir de las llamadas: la cantidad de llamadas, el tiempo promedio de las llamadas y los resultados. Saber que los tiempos de manejo de llamadas, los despachos de ambulancias y las decisiones urgentes se miden y se informan regularmente puede agregar presión. Pero en lugar de usar los datos como un proceso de monitoreo del desempeño, Mortimore explicó cómo se puede usar la inteligencia comercial para apoyar al personal:

Nuestro enfoque no es de comando y control: nos estamos moviendo hacia una mayor integración, conversaciones reales y el uso de información para contar la historia y comenzar a relacionar las cosas entre sí. Es un viaje largo. Pero como resultado, la gente viene a nosotros diciendo que se siente empoderada.

En lugar de simplemente enseñarles cómo usarlo, nos sentamos y hablamos con ellos sobre cómo comenzar a usar el panorama estratégico general, de modo que no sea un caso de Gran Hermano mirando los tiempos de llamada de las personas. Es posible que haya personas que manejan una gran cantidad de llamadas con un tiempo de llamada más corto, mientras que otros resaltan los puntos de datos que muestran una llamada realmente larga. Pero ese no es un punto de datos sobre el que estresarse, es solo una llamada larga, en lugar de una señal de ineficiencia.

La recopilación de datos siempre ha sido intensiva, pero el uso de Qlik ha ayudado a reducir el tiempo y las complejidades de los informes. Mortimore dice que todo se trata de confianza:

No somos el enemigo. Estamos aquí para ayudar. Solíamos tener mucha gente produciendo información en una presentación de PowerPoint de 45 páginas. Lo que hacemos ahora es trabajar con colegas para averiguar cuál es la historia de un gerente o supervisor, y lo hacemos con una visión independiente.

Lo que es más importante, tenemos personas muy brillantes que atienden llamadas, paramédicos, gerentes que lideran equipos y, en última instancia, estamos enviando personas para salvar vidas. La información es empoderadora.

Durante nuestra conversación, supe que Mortimore y su equipo van al centro de llamadas cada pocos meses para reunirse con los gerentes y hablarles sobre los problemas que enfrentan como parte de su función y cómo los datos pueden agregar evidencia a los problemas que enfrentan:

No se trata de tableros, ni de números, se trata de comprender el negocio: construir relaciones, empoderar. Y debido a que nos enfocamos en la construcción de relaciones, significa que las personas pueden alejarse de las hojas de cálculo y enfocarse en la calidad, el análisis de desempeño y ser vistos como parte del equipo de administración porque confían en nosotros porque los conocemos con el tiempo en lugar de hacerlo. apresurándose a comprometerse con la información y el seguimiento.

En los servicios médicos de emergencia, el tiempo es esencial y las respuestas rápidas a situaciones que amenazan la vida pueden marcar una diferencia significativa en los resultados de los pacientes. Al clasificar las llamadas de manera eficaz, SCAS garantiza que los casos críticos reciban atención inmediata, mientras que los casos no urgentes se gestionen adecuadamente, lo que reduce la presión sobre los recursos y mejora la eficiencia general. Pero esto también puede afectar al personal del centro de llamadas.

Les daré un ejemplo del impacto: el año pasado, cuando hubo un aumento en las infecciones por Streptococcus en Inglaterra, el número de la línea de ayuda 111 tenía recursos para manejar alrededor de 3000 llamadas por día. Llegó a 11.500 llamadas en un día. El estrés que sufría el personal era inmenso, y se estresan porque les importa. Pudimos usar los datos para señalar el hecho de que estaban recibiendo dos tercios más de llamadas de las que podían manejar. Pudimos decir 'Aún estabas respondiendo alrededor de un 40 % más de llamadas de las que deberías haber respondido'. Si tuviera 2000 llamadas, nos estaríamos preguntando. Pero no hay manera de mantenerse al día en esa circunstancia. Hiciste lo mejor que pudiste, no es un fracaso'.

Los datos se utilizan para algo más que informar sobre la cantidad de llamadas que se manejan. A medida que la narración de datos continúa generando confianza con el personal, hay más oportunidades para romper los silos entre los departamentos dentro del servicio de ambulancia. Mortimor elabora:

Hay muchas cosas como que intentaremos hacer personal de apoyo y ser ese balance, porque construye la credibilidad que te da un espacio en la mesa para pensar. Nos estamos moviendo hacia una función de consultor de gestión interna en lugar de simplemente mostrarle a la gente cómo usarla; también estamos tratando de pasar a las funciones administrativas. Estamos hablando con colegas de finanzas sobre la automatización con un cuadro de mando integrado, de modo que tenga un punto para la información de finanzas, operaciones y recursos humanos, todo en un solo tablero. Creo firmemente que el back office debe administrarse como parte de una estrategia para administrar los costos operativos y definir la calidad.

SCAS utiliza el sistema NHS Pathways, una sólida herramienta de clasificación clínica ampliamente utilizada en todo el Reino Unido, para evaluar y priorizar las llamadas de emergencia. El sistema emplea una serie de preguntas estructuradas para recopilar información relevante de las personas que llaman, lo que permite a los administradores de llamadas tomar decisiones informadas en función de la gravedad y la urgencia de la situación. el personal se somete a una amplia capacitación para ayudar a determinar la mejor respuesta para los pacientes, y el equipo de Business Information se enorgullece del valor de la certeza de los datos tanto para el personal como para los pacientes.

Realizamos muchos buenos análisis en torno a la ruta de triaje; por ejemplo, con las categorías tres y cuatro, podemos cuantificar y analizar aspectos que no solo pueden detener de 150 a 200 envíos de ambulancia por día, sino que brindan a las personas la ayuda que necesitan de cualquiera de los dos. su médico, farmacia, servicios fuera de horario. En primer lugar, es mejor para el paciente, porque recibe el tratamiento adecuado. En segundo lugar, es más rápido, es seguro, los equipos de ambulancia pueden llegar a los pacientes correctos y, con el tiempo, el personal comienza a ver que el intercambio de información puede conducir a un cambio cultural y de comportamiento en el sistema. Es fascinante cuando se pueden tomar los aspectos clínicos y superponerlos con datos demográficos culturales, sociales, étnicos y de edad. Al final, su servicio de atención médica está ahí para cuidar a las personas, algunas de las cuales se encuentran en los momentos más difíciles de sus vidas. Estamos allí para ser aliados de ese personal.

A lo largo de la discusión, fue evidente por el entusiasmo de Mortimores cuánto desea el equipo de Business Information marcar una diferencia en el bienestar del personal, así como en el de los millones de pacientes bajo la atención del servicio. Está muy bien decir "todo se trata de los datos" al observar los desafíos que enfrenta el NHS, pero una vez más, la cultura y el cambio pasan a primer plano en estas experiencias. Junto con los datos confiables, las relaciones son igualmente vitales para agregar esa certeza para cambiar la forma en que se usa la información. Construir confianza y relaciones que conduzcan a un cambio cultural es un viaje muy largo. Sin embargo, no hay duda de que el tiempo que se ahorra al obtener el mejor uso de los datos permite al personal salvar vidas en la comunidad.